De betekenis van CRM

CRM is een afkorting voor Customer Relations Management. Customer Relations Management (CRM) kan verschillende betekenissen hebben. Dit verschil in betekenis heeft te maken met de manier waarop het gebruikt kan worden en dus hoe er naar CRM gekeken kan worden. Hieronder de 3 meest voorkomende betekenissen van CRM.

  • CRM in de betekenis van Relatie management. In deze betekenis wordt Customer Relations Management door vertaald naar het bredere relatie management. Mogelijk aandachtspunt daarbij is dat de reikwijdte van CRM daarmee vergroot wordt naar alle relaties die een bedrijf kent. Zoals bijvoorbeeld leveranciers, partners, inkoop organisaties, branche verenigingen etc.
  • Klant Management: In dat geval heeft de betekenis van CRM vooral te maken met beheren van klanten en hun gegevens.
  • Maar meestal betekent CRM het beheersen van de relatie met klanten. 

Zoals je ziet zit er veel dubbelzinnigheid in het woord relaties, immers relaties betekend in CRM termen enerzijds de relatie tussen klant en bedrijf, anderzijds  kan relaties ook refereren aan de klant, leverancier of andere samenwerkingspartner.

Een ander issue met de CRM afkorting is dat CRM meestal gezien wordt in de betekenis van een CRM systeem dan dat het gaat over het daadwerkelijke managen/organiseren/ onderhouden van de relatie met de klant.

Daarnaast zorgt niet alleen de dubbelzinnigheid van het woord relaties voor problemen, maar ook de veelvoudigheid waarmee de functionaliteit van een CRM pakket gebruikt kan worden. Een groot gedeelte van de functionaliteit die voor het beheersen van de gegevens van klanten kan worden gebruikt, kan ook gebruikt worden voor het beheersen van leveranciers, partners, inkooporganisaties of andere partijen waar je als bedrijf een relatie mee hebt buiten je klant.

 

Out of the box de betekenis van CRM duidden is dus erg lastig. Beter is het om te kijken waarvoor CRM gebruikt gaat worden. Wil je CRM gebruiken voor inzicht in wie de klant is en welke diensten hij afneemt dan kan CRM gebruikt worden als Klant systeem. Wil je CRM gebruiken als een systeem waarmee je gegevens van verschillende soorten relaties kan beheren en bijhouden, dan gaat CRM over relatie management. Ben je vooral geinteresseerd in op welke manier de klant interacteerd met jou als organisatie dan gebruik je CRM in de zuiverste zin van het woord.

Online Impact Analyses

Business Impact, IT Impact, Project Impact, Customer Journey

Fixed Business Analyses

Met een vaste doorlooptijd en een vaste prijs. Zodat u snel kan beginnen.

Consultancy & Detachering

Voor als u een langere periode een Business Analist of Consultant nodig heeft.